Über CRM

In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass das Kundenbeziehungsmanagement eine deutlich höhere wahrgenommene Bedeutung für die Steigerung der Kundenorientierung zuerkannt wird, die eine Voraussetzung für die dauerhafte Sicherung der Wettbewerbsvorteile der Unternehmen darstellt. Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) umfasst als ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip alle Maßnahmen, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, aufrecht zu erhalten und zu penetrieren.

Wenn das bestehende CRM durch die neuen Möglichkeiten moderner Informations- und Kommunikationstechnologien um eine elektronische Komponente erweitert wird, kommt es zu einer Modifikation des klassischen CRM-Begriffs zum Electronic Customer Relationship Management (eCRM). Unter dem Schlagwort eCRM sind die Unternehmen bestrebt, die Kunden über verschiedenste Kommunikationskanäle, möglichst personalisiert und bedürfnisorientiert zu behandeln, um auf diese Weise die Orientierung an langfristigen Kundenbeziehungen zu erhöhen.

Im Rahmen des Projektes „Sustainable CRM für Elektromobilität-Services mit SOA“ wird das System “Jinengo” entwickelt, das eine individuelle nachhaltige Routenplanung ermöglicht und die Kunden- und Verbindungsanfragen im Sinne des CRM betrachtet. Dieses System soll mit mindestens einem customized eCRM-System angebunden werden, das Ansätze für ein Kundenbeziehungsmanagement unter Gesichtspunkt der Nachhaltigkeit integriert. Zur Anbindung vom eCRM-System soll das System “Jinengo” eine Schnittstelle enthalten, durch die sämtliche Details der Verbindungsanfragen und Ergebnissen zusammen mit der Kundeninformationen im eCRM-System übergeben und dort persistiert werden. Durch die Analyse und Bewertung solcher Kundendaten wird ermöglicht, neuen Kunden zu gewinnen, sie zu einer nachhaltigen Mobilität zu bewegen, indem die Marketingkampagnen betrieben werden. Außerdem können diese Daten genutzt werden, um den Endkunden beispielsweise über seine bisherigen Anfragen zu informieren.

In unserem Projekt wird die customized Standardsoftware Microsoft Dynamics CRM 2011 als das eCRM-System eingesetzt.

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